34:eTOM业务流程框架包含哪些内容?
发布时间:2011年06月13日点击数: 作者:ITGov 来源:ITGov中国IT治理研究中心
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摘要:
eTOM将电信运营企业的全部活动划分为3个流程区域,即:战略、基础设施和产品;运营;企业管理。这三大流程进一步分解为23个一级流程:其中7个一级纵向流程是端对端的流程,用以支持客户和管理业务;16个横向流程区分了功能运营流程和其他类型的业务功能流程。

34:eTOM业务流程框架包含哪些内容?

eTOM将电信运营企业的全部活动划分为3个流程区域,即:战略、基础设施和产品;运营;企业管理。这三大流程进一步分解为23个一级流程:其中7个一级纵向流程是端对端的流程,用以支持客户和管理业务;16个横向流程区分了功能运营流程和其他类型的业务功能流程。

如图4-11所示,该框架最上面是客户,下面是软硬件的基础设施,为了使这些软硬件基础设施更好地服务客户,就必须要有一系列的规范流程,在流程中采取一系列服务。

运营流程区域是eTOM的核心。eTOM关注的焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费这三个主要的“端对端”纵向流程(FAB)为核心,运营支持与就绪流程从FAB实施流程中分出来单列,支持FAB并实现自动化。

四个横向组群表示四个关注焦点:关注客户的客户关系管理、关注服务的服务管理与运营、关注基础设施的资源管理与运营和关注合作伙伴的供应商/合作伙伴关系管理。


                                         

图4-12表示了三个主要运营流程之间互相重叠的业务功能。所有端对端流程从客户出发到客户终止。电信服务开通要提供资源,一般服务请求中可以提及资源的问题,而资源的使用情况将是计费的依据之一。很多情况下,合作伙伴提供部分服务,因此所有端对端流程都依赖于合作伙伴。

图4-13是对图4-11的一级流程的分解,将客户关系管理分解为9个二级流程:CRM支持与就绪、问题处理、客户界面管理、客户服务质量(QoS)/服务等级协议(SLA)管理、市场反馈、计费/收费管理、销售、持久力/忠诚度、定单处理。可以再进一步细化为270个三级流程,描述详细的业务活动。


 

需要指出的是,以上过程描述并不是流程图。eTOM不侧重描述流程,而是对流程元素的标准化,企业可以根据组织情况和特殊需求做调整。

作为一个业务流程框架,在创建或变革业务流程时,eTOM显得非常有用,它可以定义并一定程度细化主要的端对端运营和支持流程。通过绘制与这些流程相关的业务模型,有助于合作伙伴之间的沟通交流。同时,eTOM也具有清单的功能,用于检验是否覆盖了相关业务的各个方面。

作为一个模型,eTOM只提供帮助,而不是一个解决方案。应该要根据组织情况和特殊需求做调整。
 

35. eTOM的优势与劣

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