成功地进行问题管理需要满足以下基本条件： 定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和流程所需的资源； 一套全面且很好地形成文档了的规章制度和操作程序； 有效的事故管理数据以及事故管理流程和问题管理流程之间的有效协调。当分配任务时，能够在事故管理所作的“灭火”工作与问题管理进行的调查“火灾原因”的工作之间进行合理的平衡。
1、定义关键成功因素（CSF）
成功地进行问题管理需要满足以下基本条件：• 定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和流程所需的资源；
• 一套全面且很好地形成文档了的规章制度和操作程序；
有效的事故管理数据以及事故管理流程和问题管理流程之间的有效协调。当分配任务时，能够在事故管理所作的“灭火”工作与问题管理进行的调查“火灾原因”的工作之间进行合理的平衡。
2、关键绩效指标（KPI）和管理报告
问题管理流程的关键绩效指标是：
• 通过管理和解决问题，使事故的数量减少；
• 解决问题所需的时间减少；
• 与解决故障相关的成本降低；
上述评估问题管理流程绩效的参数也可向内部管理层报告，以用来评估和控制问题管理流程的效率。
问题管理报告可以包括广泛的主题，如：
• 时间报告 - 问题控制、错误控制和主动问题管理三个阶段分别耗费的时间，以及支持小组和供应商分别消耗的时间；
• 组件质量 – 有关事故、问题和已知错误的详细情况可用于确定经常发生故障的组件，并且决定供应商是否履行了合同上规定的义务。
• 问题管理流程的有效性 – 一个问题解决前后发生的事故数量、记录下来的问题、已知错误以及提出并成功执行的变更请求（RFC）的数量等详细情况。
• 被动性问题管理和主动性问题管理之间的关系 – 提高主动干涉而不是对事故做出被动的反应表明了该流程正在变得成熟。
• 所开发的服务的质量 – 从开发环境引入的服务和组件应当具有很高的质量；否则可能会引入新的故障。为进行质量监控，必须对新服务、新组件以及他们所包含的已知错误进行报告。
• 未解决的问题的状态和对其的行动计划 – 对已解决的和下一步将要解决的问题进行总结分析以降低问题的影响。这里的总结分析还包括对计划好的变更请求（RFC）和对解决问题所需时间和资源的总结分析。
• 问题管理流程改进计划 – 如果分析上述因素表明实际的问题管理流程没有实现服务质量计划中规定的问题管理流程的目标，则需提出问题管理流程改进计划并确定实施该计划所需的额外资源。可进行常规性流程审计来评审、规划和改进该流程。
最终的管理报告与问题管理流程的范围密切相关。如果管理范围扩展至开发环境中的组件，那么软件即使正处于开发之中，问题管理流程也可以对与其有关已知错误进行确认和监控。
3、职能和角色
流程通常横跨公司的多项职能或多个部门。因此，要有效实施流程，与其有关的责任和权限必须定义清楚。而采用基于角色的流程定义方法可使流程具有较好的灵活性。
如果公司规模较小或者因为财务上的考虑，可对流程角色进行合并，比如将问题管理和可用性管理两个角色分配给同一人或小组担任。但并不是所有角色都适宜合并的，比如上一节（关键绩效指标和管理报告）曾解释了为什么许多公司都会避免将服务台/事故管理和问题管理进行合并。
3.1问题经理
问题经理负责所有问题管理活动，例如：
• 开发并维护问题控制和错误控制规程；
• 评估问题控制和错误控制的效率和效果；
• 提供管理信息并运用这些信息来主动预防事故和问题的发生；
• 对问题管理人员进行管理；
• 获取问题管理流程各项活动所需的资源；
• 开发并改进问题控制和错误控制系统；
• 进行时候检查或重大问题审查；
• 分析和评价主动问题管理活动的有效性。
3.2 问题支持人员
问题支持人员的职责包括：
• 被动性职责：
——通过详细分析事故来确认和记录问题；
——根据问题的优先级对其进行调查和管理；
——提交变更请求（RFC）；
——监控已知错误的进展情况；
——给事故管理提供应急措施和临时性修复方案方面建议；
——实行重大问题评审。
• 主动性职责：
——识别问题的发展趋势；
——提交变更请求（RFC）
——防止问题扩散到其它系统。
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