“服务请求”应由事故管理流程还是变更请求流程进行处理？

发布时间：2010年05月31日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
服务请求也可作为“标准服务”：它是根据服务级别协议（SLA）提供的；其提供是根据既定程序 进行，而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能；它也应该保存在维护记录的地方，如配置管理数据库（CMDB）。

服务请求也可作为“标准服务”：它是根据服务级别协议（SLA）提供的；其提供是根据既定程序 进行，而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能；它也应该保存在维护记录的地方，如配置管理数据库（CMDB）

服务请求的例子包括：

• 功能方面的问题或请求

• 状态查询

• 口令重置

• 对批处理活动、恢复以及口令认证的请求

• 数据库的提取

• 要求提供具有一定IT技能或服务的新雇员的请求

一个服务请求可能是要求进行一个标准变更，但是只要它属于“标准服务”的范畴，那么就应当由事故管理而不是变更请求流程进行处理。

如果被请求的服务不是事先已经定义好的“标准服务”，并且它将改变IT基础设施的状态，那么我们将据此提交一个变更请求（Request For Change, RFC）。

变更请求（RFC）并不由事故管理流程处理，而是由变更管理流程负责对其进行正式的处理。