什么是事故管理？

发布时间：2010年05月31日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
事故管理是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己的正常工作。因此，我们要将事故记录下来并分类，再分配给适当的 专业人员去处理；我们也要监控事故的发展；并在事故得到解决之后将其终止。

事故管理是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己的正常工作。因此，我们要将事故记录下来并分类，再分配给适当的 专业人员去处理；我们也要监控事故的发展；并在事故得到解决之后将其终止。

下面的图（图4-1）给出了一个水平流程的事故管理的例子。在这个例子中，公司（组织）提供有效的管理并控制事故工作流。

ITIL服务支持参考书中对“事件”的定义如下：

从上述定义可以看出，ITIL扩展了“事件”（Incident）这个概念的内涵，它把服务台接收到的几乎所有呼叫-只要这种呼叫是可记录的和可监控的-都称之为“事件”。

根据上述定义，“事故”不仅包括了与软件和硬件有关的错误，还包括服务请求——因为对两者的处理方法是类似的。换句话说，事故管理流程涉及服务的整个生命周期。