某政府部门信息化运维外包项目绩效评价案例

发布时间：2010年05月24日点击数： 作者：ITGov中国IT治理研究中心 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
为进一步深化预算管理改革，加强市级部门预算管理工作，合理配置资源，优化支出结构，规范预算资金分配，提高财政资金的使用效益，某市信息化主管部门和财政局委托ITGov中国IT治理研究中心对该市某政府部门的信息化运维外包项目开展绩效评价。

一、 项目背景

为进一步深化预算管理改革，加强市级部门预算管理工作，合理配置资源，优化支出结构，规范预算资金分配，提高财政资金的使用效益，某市信息化主管部门和财政局委托ITGov中国IT治理研究中心对该市某政府部门的信息化运维外包项目开展绩效评价。

该政府部门主要通过外包的形式，借助6家运维公司提供的技术、智力、人力等资源，运用信息化运维项目管理方法，实现年度信息化运维各项工作目标，保障了该政府部门各项业务工作的顺利进行。该政府部门信息化运维外包项目预算资金为1617万元。

二、 评价过程

（1）由该市信息办和ITGov成立绩效评价领导组和工作组，负责整个评价工作的组织领导和具体实施工作。

（2）编制项目绩效评价工作方案，设计评价指标体系、调查问卷及自评表。

（3）项目建设单位填写调查问卷和自评分明细表。

（4）工作组在分析调查问卷和自评分明细表的基础上，对被评估项目进行现场调研及访谈，并做好相关记录。

（5）工作组在对上述材料分析的基础上，对项目进行分析评估及评分。

（6）撰写评价报告。

三、 评价方法

本次绩效评价工作采用比较法、因素分析法、成本效益法等评价方法，根据项目的实际情况综合运用。评价工作组制定了信息化运维外包项目绩效评价指标体系，并组织专家对该项目的执行情况评价，专家出具了独立的评价意见。

信息化运维外包项目绩效评价指标体系包括项目预期目标完成情况、项目的实际绩效、项目所属业务领域发展规划情况、项目实施财务管理情况等方面。

具体评价的内容分为业务评价和财务评价。业务评价包括：战略规划评价、立项评价、目标完成程度评价、组织管理评价。财务评价包括：项目预算评价、财务管理状况评价、会计信息质量评价、项目资金调整评价。如下表1所示。

表1  信息化运维外包项目绩效评价内容

 

信息化运维外包项目绩效评价
业务评价				财务评价
战略规划评价	立项评价	目标完成程度评价	组织管理评价	项目预算评价	财务管理状况评价	会计信息质量评价	项目资金调整评价

1、业务评价

（1）战略规划评价。主要评价信息化运维外包项目相关发展战略规划制定和实施情况。

（2）立项评价。主要评价信息化运维外包项目立项决策论证机制和程序的规范性和科学性。

（3）目标完成程度评价。主要评价信息化运维外包项目预期绩效目标，主要社会和经济效益等。

（4）组织管理评价。主要评价信息化运维外包项目是否得到了有效的管理，包括项目管理制度及执行情况、项目实施的控制措施、针对实施薄弱环节的对策等。

2、财务评价

（1）项目预算评价。主要评价项目预算的合规性、合法性、准确性以及项目资金是否按计划执行等情况。

（2）财务管理状况评价。主要评价财务管理制度的健全性和有效性。

（3）会计信息质量评价。主要评价项目资金的单独核算情况、核算信息的准确性以及日常支出记录的严格性和完整性。

（4）项目资金调整评价。主要评价项目支出与预算批复的符合程度以及项目支出调整的合理性。

四、 评价结果

通过评价，该政府部门信息化运维外包项目业务绩效得分为94.26分，财务绩效得分为93.44分，综合绩效得分为93.93分，项目综合绩效评定结论为“优秀”。

该项目的实施，不只是达到列出的绩效指标，还有着潜在的、积极的广泛影响力。通过该运维外包项目的实施，提高了该政府部门在全市乃至全国的形象和影响力。另外该政府部门本着以服务公众为中心，为社会公众提供了多方面的信息服务，发挥了显著的社会效益，体现了财政税收取之于民、用之于民、服务社会的宗旨。总之，项目单位运用财政资金，产生了较好的绩效。

五、 项目收益

通过ITGov提供的信息化运维外包项目绩效评估解决方案，分析了该政府部门信息化运维外包项目的投入产出及总体绩效情况，同时也总结了信息化运维外包项目的成功经验，具体如下：

1、要建立统一的运维管理体系，将所有和IT相关的系统全部纳入运维体系，进行统一管理，避免因界限不清而导致的重复投资，节约资金。

2、要规范对服务外包商的选择流程，经过招标或政府采购，挑选公平、公开、公正，信誉度好、技术能力和管理能力强、财务状况好等条件的公司。不应以规模大小论，而以专业能力和服务能力来考虑，通过绩效评估对其提供的运维服务与管理进行促进和提升。

3、选择运维服务总包方，对所有服务外包商进行统一管理，在运维合同中明确总包方对分包方的管理职能，日常的运维管理由总包方代替甲方执行，重大运维决策则由甲方亲自管理，可以解决甲方人员不足的难题。

4、引入运维咨询监理，对运维过程进行监控和考核，咨询监理方对甲方负责，对运维总包方、分包方进行有效的监督考核。将甲方人员从繁琐的日常运维监控工作中解脱出来，进而考虑IT如何更好的为法院业务服务。

5、整理信息化资产。从资产管理入手，是搞好运维外包项目管理的第一步，也是资产管理的重要基础。按照财政局的资产统计口径，做好信息系统资产的整理工作，摸清资产底数，了解各个资产状态。这项工作因伴随着建设、运维的全过程时时更新的，它也是申请运维费的第一参考依据。

在盘点资产时又将信息化资产用信息系统进行封装，例如将各类小型机、主机系统组件、主机系统软件等封装进"主机系统"，将各类交换机、路由器、网络集线器等封装进"网络系统"，将UPS、空调等资产封装进”机房环境”等。根据各个业务的重要程度划分成重要业务与非重要业务，将各个系统对业务系统的支撑情况划分为关键系统和关键设备。

6、提早规划运维。在建设阶段就要把运维的问题想清楚。因为很多运维阶段的问题与建设阶段紧密相关，如不提前考虑容易引起扯皮推诿等现象。根据高院这五年取得的实践成果表示，建议在建设阶段将运维工作前置，尤其要将运维的需求前置到规划开发阶段，把需求在前期就想好，为以后的运维减少不必要的麻烦。

7、明确服务目录。对自己所提供的服务应有清晰明确的目录，并提供给业务部门。同时，这个目录也应随着业务的不断展开而有所创新和变化。

8、业务流程的梳理。从需求的角度梳理业务流程，这是一项需要长期关注的工作，顺畅的流程可以推动机构整体业务获得高满意度。根据各个系统提炼运维目标和业务目标。运维目标主要是针对系统运维人员，业务目标是针对业务应用人员。运维目标的对象是后端支撑的各个系统，包括网络基础环境和应用系统软件，业务目标的对象是具体的各项审判业务。

9、重视数据积累。运维服务是一个有起点没有终点的工作，需要不断总结、完善、提高，以支持业务创新和持续改进。数据积累是重要的基础工作，完整、完善的基础数据可以为领导决策提供不同纬度的呈现。

10、根据各个信息系统的规模、复杂程度、技术难度等方面确定运维人员及其技术素质。核心系统、核心设备、关键业务要用业务素质高的人员，系统组件、非核心业务可以用一般素质的技术人员。同时需要明确甲方、运维方的运维职责。

11、根据对各个系统的了解，制订运维工作计划。运维工作计划包括运维管理计划和运行执行计划。运维管理计划是整个运维体系运转的管理计划，包括流程、规范、制度、人员、职责等方面;运维执行计划主要是针对服务对象制订的具体运维步骤。运维计划也要分主动预防计划和被动运维计划(流程计划)。针对系统级的运维，要强调以主动运维为主，目标是为系统做好”保健”;针对某些业务目标的实现，需要通过流程和职责来实现，尤其是涉及运维体系内部各个运维商之间的相关配合才能完成的任务。将运维工作计划与工程师的职责联系起来，编制工程师《运维工作任务分解书》。

12、在运维执行过程中，将达成工作默契流程、规范、制度等固化下来，形成运维体系内部共同遵守的规则，便于运维管理体系的完善和持续改进。

13、运维质量评估，运维过程跟踪、监督和考核。甲方、监理方、总包方、分包方共同制订运维绩效评估体系。甲方、服务总包方管理人员负责跟踪运维管理计划的完成情况，以评估体系为基础做好运维绩效的自评估工作;运维监理负责运维执行计划的完成情况和各种流程、规范、制度的落实情况，并负责对运维执行体系进行质量评估和考核。

14、定期进行总结和汇报。每个季度进行总结和考核，并做好后续的服务改进工作。