国际IT服务管理的发展史

发布时间：2006年02月15日点击数： 作者：孙强 左天祖 刘伟 来源：本站原创

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摘要:

IT服务管理：概念、理解与实施》连载之一

    IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。

    萌芽期

    IT服务刚产生的时候，就有人提“IT服务管理”这个概念。但当时一方面人们更多关注的是如何发展IT服务，至于服务管理则只有当IT服务发展到一定程度的时候才有明确的需求，因而IT服务管理这个概念在当时并不受重视；另一方面，当时即使想进行IT服务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。因此，这段时期IT服务管理还仅仅停留在概念阶段。

    20世纪80年代中期，人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法。在世界上有关专家、组织和政府部门的共同努力下，80年代后期至90年代初期，CCTA（英国中央计算机与电信局）陆续发布了按照流程（Process）组织的有关IT服务管理的最佳实践－ITIL V1.0。至此，人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。我们把从IT服务的产生到ITIL V1.0版本的发布这段时期称之为IT服务管理的萌芽。

    发展期

    可以说，ITIL确立的以流程为中心的IT服务管理方法，使人们“统一了思想”、“认清了方向”。更为重要的是，ITIL的出现，使IT服务管理不再是一个“虚无飘渺”的概念，而成为了一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。自此，从20世纪90年代初开始，IT服务管理从萌芽期进入了发展期。

    在IT服务管理的发展期，呈现的是“百花齐放”的局面。

    首先，越来越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入，力图占据一个有利的位置，例如BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切入这个市场。

    其次，围绕ITIL，人们正在开发各种各样的IT服务管理方法，比如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）正在组织开发IT服务能力成熟度模型（IT Service CMM），微软公司为所有微软产品开发了MOF（管理运营框架），HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model（惠普IT服务管理参考模型）。

    再次，经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务，比如CA公司的Unicenter服务管理解决方案已经可以实现ITIL各核心流程的集成管理。

    最后，世界范围内越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。这些企业实施IT服务管理的经验和教训有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输入，英国政府商务部（OGC，CCTA于2001年并入了该机构）在2000年到2003年期间发布了ITIL的全新版本ITIL V2.0。ITIL2.0版本的发布是IT服务管理发展期的一个“中期总结”，必将有利于IT服务管理领域更为快速的发展。

    直至今天，IT服务管理还处于方兴未艾的发展期。

    成熟期

    虽然到目前为止，IT服务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。首先，有关IT服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大量实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。

    其次，针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。根据META Group的预测，在2007年以前，这些技术解决方案不会完全实现流程整合 。

    再次，与ERP、CRM和SCM等领域相比，IT服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高。一方面，IT服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它，另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施IT服务管理，让企业真正发现IT服务管理的价值。其中企业实施的效果对IT服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。

    最后，一个潜在的问题是，目前市场上并不只有IT服务管理一种IT管理方法，在“得标准者得天下”的这个时代，IT服务管理与COBIT、ISO17799等标准之间存在着很强的竞合关系，最终几者之间形成什么样的态势，现在下结论为时过早。

服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状

    国际进展：用数字说话

    前面已经指出，IT服务管理目前还处于方兴未艾的发展期。前面节对IT服务管理的发展过程进行了分析，并展望了IT服务管理的发展趋势。在这里，我们引用一组数据说明IT服务管理领域的到2003年所取得的成就和最新的进展：

目前全球有超过1万家公司采用了ITIL；
2003年估计有6万人参加ITIL基础培训和认证考试；
全球有超过2000家公司成为itSMF的企业会员；
itSMF在15个国家成立了分会；
全球有超过15万人通过了至少一个ITSM认证考试；
itSMF的Pocket Guide系列出版物已经售出10万多册；
欧洲目前有约7万名ITSM认证专家，今后两年，这个数字有望增加一倍。

    国内现状：形势不容乐观

    与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，IT服务管理在我国还处于发展初期。下面我们根据IT服务管理价值链对IT服务管理在我国的发展状况作一分析，如图1-12所示。

 

首先，对基本的IT服务管理理念宣传和推广还很不够。我国市场上有关IT服务管理的中文出版物非常少，这对IT服务管理在我国的宣传和推广带来了很多困难。如果单靠几家服务厂商去推广的话，不但提高了整个市场的学习成本，更为重要的是，速度太慢，难于加速市场的成长。

    其次，成功案例少且有部分“伪案例”。推动IT服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的效益。而我国的现状是IT服务管理的发展主要是厂商在推动，客户的需求还不强烈。造成这种情况的主要原因有三点：一是很多企业基本上还就不知道有IT服务管理这回事或者不能理解IT服务管理的含义和价值，所以就更谈不上要不要实施ITSM；二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理，没有进行IT服务管理最核心的IT管理流程重组，却宣传为实施了IT服务管理，一旦企业看清这点，就会反过来抵制IT服务管理，企业显然没有必要为了一些概念付出更多的代价（费用、人力成本和其他资源）；三是成功案例少，缺少“现身说法”。结果是企业越不能看到成功案例，越不想实施，这样就越容易造成恶性循环。

    第三，本土的力量还很弱小。观察图1-12所示的生态图不难发现，价值链的每一环，都有数家国外的IT企业占据着领导性的位置，比如IBM公司，它在每一环都有很强的实力。国内企业扮演的只是追随者的角色，特别是越到价值链的上端，越难看到他们的身影，到标准这一环，就根本没有国内企业的参与。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这个IT行业的规律面前，我国企业所处的是一个极为不利的位置。

    总体上来说，在IT服务管理领域，我国与国外存在着10年以上的差距。鉴于目前的形势，中国IT治理论坛正在国内大力普及推广IT服务管理，我们也欢迎更多的有识之士加入进来。