在Ｇｏｏｇｌｅ搜索引擎上键入“ＩＴ服务管理”这个关键词，可得到多达４．１４亿条的信息，其热度由此可见一斑。与以往相比，这些信息的内容在很大程度上摆脱了概念的解析和原理的阐释，大量应用实践的内容充斥其中。从本刊日前召开的“金融业ＩＴ服务管理论坛”上也可看出，ＩＴ服务管理对于国内金融业已不再是一个陌生概念，数据大集中和新一代业务系统建设，以及伴随而来的ＩＴ治理、管理的日趋重要，使得国内金融业对ＩＴ服务管理本身及其实施都有了更深层次的理解和认识。
一套最佳实践的集成
ＩＴ基础架构库（ＩＴＩＬ，ＩＴ Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ Ｌｉｂｒａｒｙ）是英国政府委托计算机和电信局所做的一项关于ＩＴ服务质量调查项目的产物，提供了一套有效的可进行财务计量的ＩＴ资源使用方法。ＩＴＩＬ由７本书组成，目前已发行第２版。
在ＩＴＩＬ的基本框架形成之后，众多ＩＴ服务管理的实践者参与了ＩＴＩＬ的编撰工作。参与编撰者基于实践，将财务管理、能力管理、可用性管理、配置管理等日常的管理事务进行归纳和总结，进而得出完成这些事务的最佳实践方法。这些方法进一步被提炼为服务级别管理、ＩＴ服务财务管理、能力管理、ＩＴ服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理等十个相对独立，而又彼此关联的核心流程。目前，ＩＴＩＬ已成为“以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心”的ＩＴ服务管理最佳实践的集合，其目标是将ＩＴ技术服务和企业业务进行有效的整合。
业界有句流传很广的话“ＩＴＩＬ美好得令人难以置信”。通过实施ＩＴＩＬ，可减少重复和冗余工作，将ＩＴ人员从烦琐的故障排除工作中解放出来；可规范工作流程，降低由人事变动导致的风险，并提高ＩＴ部门的服务水平；可提高ＩＴ服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；可进行科学的财务控制，降低ＩＴ运营成本，并提高企业ＩＴ投资的回报、提升企业的综合竞争力……但是，ＩＴＩＬ在本质上是一种指导思想。正如ＩＢＭ大中华区软件集团Ｔｉｖｏｌｉ总经理黄德华在“ＩＴ服务管理论坛暨２００５Ｔｉｖｏｌｉ用户大会”上所言：“这套理念仅告诉我们要做什么，而没有告诉我们怎么去做。因此，推广ＩＴＩＬ需要弥补理论与实践之间的差距。ＩＴ服务管理策略就是基于ＩＴＩＬ，提供一个非常完整的解决方案，实现ＩＴＩＬ的理念。”
事实上，ＩＴ服务管理并不是一个单纯的技术问题，而是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系；是具有通用性、客观性和实用性的ＩＴ管理方法，能让ＩＴ资源发挥最大效能，并协助企业ＩＴ部门由传统的操作导向升级为服务导向。
一场压力巨大的挑战
ＩＴ的迅猛发展是一场变革，随之而来的是ＩＴ问题的大量产生和日渐复杂，ＩＴ部门逃不开“有变革就有巨大挑战”的定律。
ＩＢＭ软件集团中国区Ｔｉｖｏｌｉ技术支持经理秦磊这样分析：“首先，企业的ＩＴ系统越来越复杂。一项对全球２０００家大企业的调查显示，几乎每家企业都有５００～１０００种呈现关联形态的应用。这对ＩＴ管理提出了更高的要求。其次，ＩＴ的动态性增长非常之快。例如，２００１～２００４年，上述这企业主机的ＭＩＰＳ（Ｍｉｌｌｉｏｎ Ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｓ Ｐｅｒ Ｓｅｃｏｎｄ，每秒百万条指令）约增长了一倍，而分布式服务器也约有２０００多台。如何适应ＩＴ基础设施的快速动态增长，是一个非常严峻的问题。再次，业务部门及其客户一直以来对ＩＴ都抱有较高的期望值，而且这种期望值越来越高。如何合理地控制、管理最终用户期望值，对其进行量化考评；充分说明为何无法满足业务部门及其用户的期望，以及满足其期望需进行哪些调整和提高等，也都是ＩＴ部门并不轻松的任务。最后，越来越多的企业非常关注其合法性。有效抵御非法攻击，使ＩＴ服务符合企业内部和业界的安全规范及其他合法性的要求，这都是ＩＴ部门必须给出优秀答案的命题。同时，如何保证ＩＴ服务是在可控成本之下，也是一个非常重要的问题。”
同样，ＩＴ的迅速增长也给国内金融机构带来了诸多亟待解决的现实问题。除了对庞大ＩＴ资源的管理以及安全生产运行等一般问题之外，国内金融机构还有自己的特殊问题。仅就数据中心管理而言，就有与国外先进的大型数据中心相比，运行管理水平不高，维护技术力量薄弱，整体上自动化和流程化水平较低，生产运行的安全性、稳定性及高效性有待进一步提高等。易观国际副总裁张鹰认为：“国内金融业的ＩＴ服务管理面临的主要挑战是，ＩＴ建设水平整体上处于偏技术性的幼稚期，许多的系统和业务流程是信息主管部门应业务部门的要求而上的，业务子系统之间在耦合性、相关性和整体性方面存在一些问题。其中，不仅仅是技术问题，首先是管理和运作的问题。”中国工商银行信息科技部总经理林晓轩更是言简意赅：“目前存在的最大的问题是重开发、重建设，轻管理、轻规划。”
一个稳定支持业务的标准
对于ＩＴ服务管理，ＩＢＭ大中华区软件集团市场总监左洪也从规划的角度进行了阐述：“ＩＴ管理有三个不同的阶段：第一步是资源管理，即对设备的管理；第二步是系统管理，即对多种软硬件组合的管理；第三步是服务管理，即在许多系统集合在一起的情况下，所实施的ＩＴ管理。我们可以将资源管理形象地比喻对自己居室的管理，那么系统管理就像对一个小区的管理，服务管理就相当于对一个城市的管理。一个城市是由多个系统组成的，要使城市健康发展，就必须对这些系统进行协调，就需要科学的规划和管理。”
国内金融机构的专家认为，ＩＴ服务管理并不仅是ＩＴ技术问题，ＩＴ服务管理的最终目标是为业务提供稳定可靠的支持。金融业ＩＴ服务管理的关注点仍是为最终客户提供什么样的金融服务，以及这种金融服务的水平能达到何种层次。从这个角度出发，来确定ＩＴ服务应该如何配合。换言之，要提高ＩＴ服务水平管理，首先应对业务水平进行准确评估，进而引出业务服务管理，再从业务服务管理提升到ＩＴ服务管理。
进而，如何遵循这一目标，实施高水平的ＩＴ服务管理？秦磊认为，目前ＩＴ方面的一大转变是从以技术为中心到以业务为中心，所有ＩＴ服务都要与业务直接挂钩。他指出，过去，大家关注的是对ＩＴ资源的管理，将ＩＴ作为一个成本中心。而现在，ＩＴ已成为一种服务，成为企业核心生产力的一部分。而把ＩＴ作为一个核心业务进行管理，就需要对整个流程进行优化、监控等，并且要前瞻性地与业务挂钩。现在，ＩＴ服务管理需要对整个ＩＴ的服务价值进行量化，要对ＩＴ服务的每一个流程，以及流程中的每一个岗位都进行量化，要从传统的资源管理的方式变为随需应变的业务管理的方式。
对此，中国工商银行信息科技部副总经理吕仲涛在第六届中国金融发展论坛上也有充满思辩的精彩论述：“要有高技能员工队伍的培养机制，没有员工不可能支撑整个价值链的运转；要有支撑整个运作的技术平台和组织方式；要有一系列的架构、标准和规范，通过这样的过程才会为我们内部的员工提供稳定的运营环境，为最终用户提供优质的产品和服务。只有从系统思维的角度看待问题，才能够清晰地分析出ＩＴ运维如何为业务部门提供有竞争力的稳定运营环境。”
需要强调的是，ＩＴＩＬ是一种全面ＩＴ服务管理的框架标准和方法论，ＩＴ服务管理也没有固定的范式可以照搬硬套，国内金融业在ＩＴ服务管理的具体实施中，还是要根据实际情况运作。吕仲涛副总经理就指出，在推进ＩＴ服务管理的过程中，金融机构要花费更多精力来关注自身的能力。要分析以目前的治理结构、管理体制和人员素质，到底有没有足够的能力、资源和领导的决策支持来具体实施。在具体实施时，要坚持看大做小、分步实施的原则。
一些核心环节
综合国内金融机构和相关ＩＴ企业专家的观点可知，ＩＴ服务管理的实施有三个核心环节：人力资源及相应的组织架构和制度设计，管理流程设计，技术平台和工具。
专家普遍认为，技术平台、工具可以外购，ＩＴＩＬ最佳实践库也对外公开。而且，实现平台标准化、降低系统的复杂程度、提高可维护性，也并不是十分困难。因此，这个环节的问题较易解决。对于现阶段的国内金融机构而言，“人”和“流程”才是真正的难点。从实践角度来看，流程设计、人员和组织的技能培养、组织架构设计是目前ＩＴ服务管理中最薄弱、最需要改进的环节。
对于“人”的问题，专家提出了有效组织员工完成日常工作，形成严谨的操作规范和工作习惯；引进专业技术管理团队进行顾问服务；对管理和技术骨干进行实习培训等建议。对于“流程”问题，则应建立一系列的管理制度和标准；建立强有力的管理支撑的平台，比如，集中硬件监控、集中平台监控、集中应用监控，通过事件管理产生事件，通过事件产生问题，通过帮助系统进行管理等。
在ＩＴ服务管理理念越来越受到热切关注的时候，金融行业的用户应小心求证，科学评估自己的资源和条件，运用先进理念的标尺，进行合理规划，而后大胆实践。
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