04：何谓ITSM（IT服务管理）的“二次转换”？

发布时间：2011年06月13日点击数： 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。

何谓ITSM（IT服务管理）的“二次转换”？

首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。

其次，还需要将这些流程“打包”成特定的IT服务，提供给客户。因为流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。这是第二次转换。
总之，第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理

第二次是“打包”，如图4-3所示。