3.14如何认识IT平衡计分卡中的IT用户满意度?
发布时间:2011年03月14日点击数: 作者:孙强、郝晓玲 来源:本站原创
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摘要:
本文节选自《信息化绩效评价:框架、实施与案例分析》,孙强、郝晓玲
 
3.14如何认识IT平衡计分卡中的IT用户满意度?
 
IT用户满意度方面主要从用户的视角评价IT产品和服务的质量与成本的有效性,即IT提供的服务与支持在满足个人用户方面达到的水平。这里用户主要是指终端用户、企业IT部门的内部客户。如果是跨组织的信息系统,这些用户可以是公司的客户。在评估IT对客户满意度的影响时,需要考虑如下问题:
业务单元与IT人员是否很好地集成到信息系统开发与获取的项目中;
客户对交付的IT产品与服务是否满意;
用户对IT应用的接收和掌握情况。
下表列举了IT用户满意度构面所关注的问题:
表 IT用户满意度度量面
目标
度量
客户参与度
l   使用整合的项目团队的项目比例
l   联合了IT客户与供应商的服务水平协议的比例
客户满意度
l   客户对产品交付的满意比例
l   客户对问题解决的满意比例
l   客户对IT管理与支持的比例
l   客户对IT培训的支持比例
l   及时启动的产品比例
l   满足服务级别协议的比例
业务支持过程
l   IT解决方案支持过程改进计划的比例
l   通过培训使用新的IT解决方案的比例
l   新用户在经过初步培训后能够使用IT应用的比例
资料来源:ITGov中国IT治理研究中心. 网址:www.itgov.org.cn 
 
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