为了消除IT服务提供的非标准化对IT服务管理水平的影响，人们从组织运营目标、技术与业务的融合、管理机制、技术实现等方面进行了大量的理论研究，逐步形成了以客户为中心、以流程为主线的IT服务管理思想，并通过大量的政府和企业实践，总结设计了IT服务管理四层架构模型。

在项目过程中，ITGov 以体系化的思路协助中心构建一整套行之有效的
持续改善机制，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性的政府IT 服务管理体系。

IT 服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面的内容。

组织模式层：确定和规范IT 服务管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将IT 服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT 运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的IT运维管理模式下，按照IT 服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、

角色、岗位，合理配置IT 服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。
制度规范层：分别从管理与操作方面建立IT 服务管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从IT 服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现IT 服务管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。

技术支撑层：建立针面向业务客户的IT 服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT 服务管理流程运行的流程管理平台和负责IT 基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务服务管理子系统。