4.15 基于管控的IT绩效评价的第五个步骤（分析设计关键绩效指标）如何实施？
发布时间：2010年08月13日点击数：
作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心
关键绩效指标（KPI）描述了在实现IT目标的过程中执行情况的好坏程度（正因为实在过程中控制，所以该指标可预期将来成败的可能性）；是目标是否有可能被实现的主要指标；也是测定性能、惯例和技能的指标。
关键绩效指标相当于实现关键目标指标的“使能器”，通过采用集中可测的指标，指明IT过程实现欲达目标的使能程度。关键绩效指标通常作为关键成功因素的测定工具，并将标识处理过程的改进机会。
通常适用于所有IT处理的一系列一般关键绩效指标如下表所示：
表 关键绩效指标举例
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应用于普遍的IT过程
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l 缩短循环时间（如，IT开发与该进的响应性）
l 提高质量和改革
l 通信带宽和计算能力的应用
l 服务有效性和响应时间
l 利益相关者的满意度（意见的调查和数量）
l 接受新技术和客户服务技能培训的职员数量
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应用于大多数IT过程
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l 改进处理过程的成本-效益比（成本比交付）
l 职员劳动生产率（交付的数量）和纪律（调查）
l 错误和返工数量
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应用于IT管理
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l 基准点对比
l 不一致报告的数量
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资料来源：ISACA. Control Objectives for Information and Related Technology.
归纳起来，关键绩效指标具有如下特征：
l 是IT过程执行程度的测定
l 预期将来成败的可能性，是“先导性”指标
l 面向处理过程，但驱动IT
l 以精确的测量术语表述
l 关注那些被认为是对过程至关重要的资源
l 被监控和依照行事时，将有助于改进IT处理
关键绩效指标（KPI）与关键目标指标（KGI）有因果关系。关键目标指标关注的是“什么”，而关键绩效指标关注的是“如何”。为了更好理解这二者之间的关系，我们可以将其与IT平衡计分卡对应起来。如下图所示：
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IT平衡计分卡
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IT价值贡献
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IT客户
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IT内部过程
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IT革新与学习
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关键目标指标
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关键绩效指标
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图 KPI和KGI与平衡计分卡对应关系
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关键目标指标是驱动经营活动的，并且提供了IT平衡经营计分卡中IT价值贡献和IT客户方面的评判标准；而关键绩效指标则是面向处理过程的，并将经常体现处理过程和组织对所需资源的平衡和管理程度，强调了平衡经营计分卡中的另外两个方面，即IT内部处理和创新。IT价值贡献和IT客户满意度是企业经营目标是否被取得的一个事后评判标准；而IT内部处理和创新能力能够测定IT能否实现目标，并且在事先指出了企业经营取得成功的可能性。
归纳起来，关键目标指标与关键绩效指标的区别主要体现在以下几个方面：
1. 评估时序不同
关键目标指标是处理目标的一种表达，明确要取得什么目标，并描绘处理的结果，是“滞后性”指标，只能在事后测量。关键绩效指标是处理过程执行程度的测定，预期将来成败的可能性，是先导性目标，可以事先给出成功的预示。
2. 关注目标不同
关键目标指标提供了企业平衡经营计分卡中财务与客户方面的评估标准。关键绩效指标强调了平衡经营计分卡中的另外两个方面，即内部处理与创新。财务成果与客户满意度是企业经营目标是否达到的一个事后评判标准。而处理执行的好坏与学习创新是组织运行情况好坏的一个指标，并且事先指出了企业经营取得成功的可能性。
3．驱动力不同
关键目标指标是由企业的经营业务所驱动的，关注企业业务的执行结果，关键绩效指标是企业的信息技术所驱动的，关注与信息技术相关的资源。
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