什么是服务级别管理？

发布时间：2010年06月01日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对于服务提供商和客户来说，认识到服务是一个供应和接收的过程这一点是很重要的。

服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对于服务提供商和客户来说，认识到服务是一个供应和接收的过程这一点是很重要的。服务级别管理包括对下列文本的设计、协商和维护：

• 服务级别协议（SLA）

• 运营级别协议（OLA）

• 支持合同（UC）

• 服务质量计划（Service Quality Plans）