如何实现对事故管理流程的监控?

发布时间：2010年05月31日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
流程控制以对不同目标群体的报告为基础。事故经理负责这些报告，同时负责拟定报告接收者清单和报告分发日程表。报告可以非常详细或者按照以下角色定制：  事故经理－报告需要包括：  找出处理过程中遗漏的环节；  找出与服务级别协议（SLA）有冲突的地方；  对事故处理保持跟踪；  确定事故的发展趋势。

流程控制以对不同目标群体的报告为基础。事故经理负责这些报告，同时负责拟定报告接收者清单和报告分发日程表。报告可以非常详细或者按照以下角色定制：

• 事故经理－报告需要包括：

• 找出处理过程中遗漏的环节；

• 找出与服务级别协议（SLA）有冲突的地方；

• 对事故处理保持跟踪；

• 确定事故的发展趋势。

一线IT管理人员－给支持小组管理人员提供报告以方便他们对各自小组的控制。这类报告需要以下信息：

• 事故解决的进展情况；

• 事故在各个支持小组的周转时间。

服务级别管理人员－提供给这些人员的报告主要包括所提供的服务的质量方面的信息。服务级别管理经理需要所有为提供服务级别报告给客户时所需要的信息。提供给客户的报告应该提供在事故管理流程中服务级别协议得到遵守情况的相关信息。

其它服务管理流程的流程经理－对其它流程的经理的报告将主要是提供信息。例如，事故管理应该提供如下事故记录方面的信息：

• 已记录和已报告的事故的数量；

• 已解决的事故的数量，并按照解决时间进行细分；

• 将事故按照不同时期、来自不同客户、由不同支持小组处理以及根据服务级别协议（SLA）对其的处理结果等方式进行分类的情况；

• 按类别和优先级以及支持小组对事故的分类情况。

 

关键成功因素(CSF)

成功地进行事故管理需要：

• 一个及时更新的配置管理数据库（CMDB）来帮助评估事故的影响度和紧急度。虽然评估影响度和紧急度所需的信息同样也可从用户那里得到，但是这种方式得到的信息会少一些，而且可能会非常主观，此外收集信息的时间也可能很长。

• 一个知识库（例如一个及时更新的问题数据库或已知错误数据库）来帮助识别事故，以及可用来解决这些事故的既有解决方案和应急措施。知识库中还可以供应商和其它第三方的数据库；

• 一个适当的自动系统用于记录、跟踪和监控事故；

• 与服务级别管理流程之间的紧密联系以确保合适的优先级和解决时间。

绩效指标(KPI)

评估流程的绩效需要明确定义目标以及为实现这些目标所设定的可测量的指标。这些指标通常被称为绩效指标。绩效指标由事故经理定期（如每周）报告，以获得一些可据此判断事故发展趋势的历史数据。

事故管理流程的关键绩效指标举例如下：

• 事故的总数；

• 平均解决时间；

• 按优先级计算的平均解决时间；

• 在SLA的目标之内解决的事故所占的百分比；

• 由一线支持解决（不将事故转交）的事故所占的百分比；

• 每个事故的平均支持成本；

• 每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事故数；

• 不需拜访用户就解决的事故数；

• 初步分类正确的事故数量（或所占的比例）；

• 正确转交的事故数量（或所占的比例）。

职责和角色

流程的执行涉及公司的多项职能或多个部门，故只有当与流程 的各项活动相关的责任和权限被清晰地描述，它才可能成功运作。从灵活性的角度考虑，利用基于角色的方法可能会比较合适。当公司规模较小或为降低成本时，可将多个角色合并。例如，许多公司将变更管理和配置管理的角色合并。

事故经理

事故经理负责以下事项：

• 监控事故处理流程的效率和效果；

• 控制支持小组的工作；

• 为改进工作提供建议；

• 开发并维护事故管理系统；

在许多公司里，事故经理的角色被指派给了服务台经理。

支持小组人员

一线支持小组负责记录、分类、匹配、转交、解决（除指派给其它支持小组之外的）和终止事故。

其它的支持小组主要参与调查、诊断和恢复工作。这取决于对事故设定的优先级。