通过使用流程的方法，ITIL主要描述了为提供所需的IT服务质量，IT服务管理所要包含的内容。部门之间任务和职责的分配结构主要依赖于组织的类型，这种结构在IT部门内部也会有很大的差异，并且经常发生变化。对流程结构的描述提供了一个不易变化的公共的参照点，该参照点有助于在对流程进行重组过程中和重组后，以及在供应商和合作伙伴发生变更时维持IT服务的质量。
通过使用流程的方法，ITIL主要描述了为提供所需的IT服务质量，IT服务管理所要包含的内容。部门之间任务和职责的分配结构主要依赖于组织的类型，这种结构在IT部门内部也会有很大的差异，并且经常发生变化。对流程结构的描述提供了一个不易变化的公共的参照点，该参照点有助于在对流程进行重组过程中和重组后，以及在供应商和合作伙伴发生变更时维持IT服务的质量。
下面的列表确认了应用ITIL最佳实践的一些效益和可能产生的问题。这个列表并不是最终完整和无误的，但却可以为考虑在应用ITIL时可能取得的效益和可能产生的错误提供一个基础。
ITIL对客户/用户的效益：
• IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。
• 服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述，可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。
• 通过对联系点的协商一致改进了与IT部门的沟通。
ITIL对IT部门的效益：
• IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标。
• IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也变得更易于管理。
• 一个有效的流程架构为有效地外包某些IT服务提供了一个框架。
• 遵循ITIL最佳实践可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进，还可以对采纳基于ISO9000系列标准或BS15000的质量管理体系提供支持。
• ITIL为内部沟通和外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供了一个一致的参考框架。
应用ITIL过程中可能产生的问题和错误：
• ITIL的引进需要花费很长的时间和很大的努力，并且需要组织进行文化变革。一个过于急进的引进方案可能遭到挫败，因为其目标不可能实现。
• 如果将完善流程结构变成一个孤立的目标，服务质量也可能会受到负面的影响。在这种情况下，不必要的或巧于设计的程序也可能被视为官僚性的障碍，如有可能这种情况应当尽量避免。
• 由于对相关流程应当产生的结果、恰当的绩效指标和怎样对流程进行控制缺乏基本的了解，无法对IT服务实施改进。
• 由于没有可作为比较参照的基准数据和（或）确立了错误的目标，在服务质量和成本降低方面的改进不是
• 一项成功的实施需要组织内各层次的人员的参与和承诺。只有专家部门参与流程结构的开发可能使该部门在组织中受到孤立，从而其设定的方向不能被其它部门所接受。
• 如果在适当的培训和支持工具方面缺乏足够的投资，流程可能不会产生应有的作用从而服务无法得到改进。如果组织实施了过多的IT服务管理活动而又不是使用“最佳实践”，则可能在短期内需要更多额外的资源和人力。
这些可能产生的问题和错误当然也可以在根据IT部门所要支持的企业的需求理解和应用ITIL最佳实践时得以避免。
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