ITIL／ITSM介绍

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IT服务管理（ITSM）
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作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：

商业价值

IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：

l          确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；

l          通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

l          客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；

l          提高了客户和业务人员的生产率；

l          提供更加及时有效的业务持续性服务；

l          客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

l          提高了客户满意度。

财务利益

IT服务管理不但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益，比如：

l          降低了实施变更的成本；

l          当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；

l          “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；

l          恰当的服务持续性费用。

员工的受益

IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：

l          IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；

l          提高IT人员的生产率；

l          提高了IT人员的士气和工作满意度；

l          使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

创新价值

IT服务管理提供的创新价值包括：

l          IT服务提供方更为清楚理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；

l          更多了解当前提供的IT服务的有关信息；

l          改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；

l          提高了服务的灵活性和可适应性；

l          提高了发现变更趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。